倾听心声,守护权益。珠江人寿秉承“贴心、专业、便捷”的服务理念,十二年来始终致力于满足客户所需,不断提升客户服务体验,2024年客户服务年报现已出炉!请您亲启。
【理赔服务 >>>】——贴心守护,服务有速度更有温度
2024年理赔总件数123021件,总赔付金额2.66亿元,为12万人次客户提供理赔服务。
一、服务有速度:
平均理赔时效1.69天,小额理赔件均索赔支付周期0.63天,第一时间为客户排忧解难。
二、服务有温度:
我们重视客户的使用体验,将客户的需求放在首位,着力提供暖心的理赔服务。
1.微理赔服务更便捷:调整微理赔申请医疗保险金的额度,把免缴医疗发票原件的金额,从2000元提高到3000元,客户出险后即可通过微信申请理赔,减少线下提交理赔申请资料的时间与交通成本。全年超过八成的案件通过微信提交理赔申请,让客户感受到线上理赔的便利。
2.自动化理赔功能更智能:客户通过微信自助申请理赔,系统自动识别申请资料的信息与数据,然后系统自动理算,完成结案,全年约有2000个案件,让客户感受到自动理赔的快捷。
【保单服务 >>>】——电子化服务,跨越时空界限
一、电子化服务全覆盖:
超5.1万人次通过线上电子化方式完成投保。微信自助签收保单回执5.2万件+。超12.9万份保单使用微信自助办理保全。平均保全时效1天/件,服务效率飞速提升。85%客户选择自助理赔,为9.66万人次提供微信自助理赔服务。
二、数智化赋能,丰富微信客服号功能:
1.新增外籍客户相关保单服务功能:新增持新版外国人永居证客户的相关保单服务功能,将新版外国人永居证纳入有效身份证件类型,为外籍客户提供无差别的线上便捷服务。
2.丰富保单提醒服务信函类型:客户证件有效期过期提醒服务、满期金冲抵保单贷款提醒服务。
3.微信保全新功能:红利领取、受益人变更。
截至2024年,已实现为客户提供16项在线保全服务,全面涵盖常规类保全业务,界面设计简洁直观,操作步骤清晰易懂。
三、提升空中客服服务体验:
优化空中客服服务配置:优化“人脸识别”功能,提高识别准确率,提升客户实名认证服务效率。预约服务精细化管理,增加标准时段预约号的发放,有效缩短客户轮候时长。
2024年共给付满期金66272件,金额 170.35亿元,信守承诺,为客户提供满意的保单收益。积极响应监管号召,有效推动“睡眠保单”清理活动,多方“寻找”失联客户,协助客户办理保单复效及满期金领取,保障客户的保单权益。
【消费者权益保护 >>>】——重点人群,特色专区,多元联动
一、落实精准金融教育:
积极面向重点人群宣传热点金融知识,常态化开展主题教育宣传活动。推出“守护老年人财产安全”、“年轻人防骗指南”、“提升新市民幸福感”等专题文章。
二、以微信客服号为主阵地,打造特色宣传专区
日常聚焦金融热点话题,不断丰富宣传形式,推出图文、漫画、视频、游戏互动等多种类型的金融教育作品,为您带来趣味实用的保险小知识。文章类型包括以案说险、风险提示、保险科普、消保专栏等。全年共推送微信宣传推文132篇,累计阅读量 24.5万人次。
三、建立线上线下矩阵,多元金融教育渠道联动
开展金融知识教育宣传活动,助您乐享消保权益。定期开设金融知识微课堂,通过社区活动、志愿者活动等方式,触及社区、商圈、企业、学校、农村等地点开展常态化宣传。全年举办线上线下宣传活动 179场,派发宣传材料 4.93万份,触及消费者 90.1万人次。
四、全面聆听消费者声音
全面提升高管消保履职,各分支机构全年开展总经理接待日活动144场,优化内部消保规章制度,落实常态化消保审查,开展内部消保培训累计161场。畅通投诉受理渠道,加强消费投诉综合治理,开展投诉纠纷溯源治理,持续完善消保工作机制。
【增值服务 >>>】——丰富多样的增值服务,带给您更多贴心关爱
一、举办年度客户服务节活动
举办「守护权益,悦享未来」年度客户服务节活动,聚焦金融消费者权益保护,满足客户对美好生活的追求,倾听心声,完善服务;健康关爱,感恩回馈。
线上线下开展系列活动84场,各地活动累计参与人次近1.7万人,为客户带来全方位的增值回馈,提升客户的获得感、幸福感。
二、持续提供客户健康增值服务
通过“珠江i健康”小程序,持续为不同层级个人客户提供差异化、特色化的健康关怀。涵盖私人医生、门诊绿通、重疾绿通、肿瘤会诊、体检报告解读等专属权益,为您的健康保驾护航。
三、线上健康讲座,延续暖心关怀
结合重要节日举办线上健康讲座,围绕女性养生、健康饮食、老年人关爱等主题,传递节日祝福及关怀理念,助力客户提升健康管理意识,带来满满的暖心呵护。
时光荏苒,我们始终坚守初心,致力于为客户提供优质高效的服务。新的一年,珠江人寿也会相伴相随,用贴心、专业、便捷的服务,真情守护,就在您身边!
(注:本报告数据统计时间为2024年1月1日至2024年12月31日)